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fachliche und personelle Leitung des ICT Service Desks als zentraler Ansprechpartner (SPOC), Sicherstellung des reibungslosen Tagesgeschäfts und aktive Mitarbeit im operativen Betrieb, Optimierung der Servicequalität, Entwicklung neuer Lösungsansätze sowie kontinuierliche Prozessverbesserung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, End-to-End-Verantwortung für das Ticket-Management (Kategorisierung, Priorisierung, Zuweisung, Status-Updates, Kommunikation mit Endanwendern, Monitoring), Koordination kritischer Störungsfälle mit internen und externen Partnern sowie Eskalationsmanagement, Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank, Ableitung und Umsetzung von Massnahmen zur Lösung wiederkehrender Probleme, effiziente Ressourcennutzung