Leiter/-in Kundendienst

One of 12 job profiles at employer Pronovo AG

Role and responsibilities

Personelle und organisatorische Führung der Abteilung Kundendienst mit aktuell acht Mitarbeitenden. Förderung, Pflege und Weiterentwicklung eines schlagkräftigen First-Level Support-Teams. Du zeichnest für die Pflege und Weiterentwicklung einer vorbildlichen Kunden Service-Organisation für die gesamte Unternehmung verantwortlich: Sicherstellung eines hohen Servicelevels, sowie kontinuierliche Optimierung der Customer Experience. Beschwerdemanagement und Eskalationshandling in besonders anspruchsvollen Fällen. Etablierung und Weiterentwicklung eines effizienten Service-, Incident- und Problem-Managements. Monitoring und Reporting der relevanten KPIs. Initiierung und Sicherstellung der Umsetzung von Optimierungspotentialen im Rahmen des Customer Service Management Boards (CSMB). Etablierung eines effektiven KVP bezüglich Kundenfreundlichkeit / -zufriedenheit, Effizienz und Qualität gegenüber sämtlichen Anspruchsgruppen. Förderung und Pflege einer effektiven und vertrauensvollen Zusammenarbeit über die eigene Organisationseinheit hinweg - u.a. durch entlastende Service-Übernahmen z.G. anderer Abteilungen. Mitarbeit in Projekten zur Umsetzung von Digitalisierungsinitiativen und zur Automatisierung der Serviceprozesse.

Team / description

Pronovo verantwortet im Auftrag des Bundes verschiedene Förderprogramme zur Förderung der Stromproduktion aus erneuerbaren Energien. Zudem sind wir für die Ausstellung und den Handel von Herkunftsnachweisen (HKN) von Elektrizität, sowie erneuerbare Brenn- und Treibstoffe zuständig.

Qualifications and Skills

• Abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung, idealerweise ergänzt durch eine Weiterbildung im Bereich Betriebswirtschaft, Leadership oder Customer Service Management

• Führungserfahrung von vergleichbaren Teams mit ähnlich gelagerten Aufgaben

• Erfolgreiche Berufserfahrung im Bereich Kundendienst in Service-Organisationen

• Erfahrung im Umgang mit Branchenverbänden, Politikern, Behörden und Ämtern von Vorteil

• Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung mit hoher Sozialkompetenz

• Starke Leadership-Skills: inspirierend, lösungsorientiert und durchsetzungsfähig

• Freude und Geschick in Kommunikation und Kooperation

• Deutsch Niveau Muttersprache

• Sehr gute mündliche, sowie schriftliche Kenntnisse mindestens einer zweiten Landessprache

• Erfahrung mit modernen Kundenservice-Technologien (CRM-Systeme, Ticketing, Multichannel-Kommunikation)

• Versierter Umgang mit MS Office