Responsable d’équipe Contact Center Français/Allemand

Assurer le pilotage et le développement d’une équipe d’environ 10 conseillers clientèle, en créant un environnement de travail motivant, collaboratif et orienté progression. Garantir une qualité de service exemplaire et une expérience membre cohérente avec les standards élevés du TCS, en incarnant une culture du service authentique et durable. Gérer l’activité opérationnelle au quotidien : suivi des flux, priorisation, allocation des ressources et présence active sur le terrain pour soutenir l’équipe. Analyser les indicateurs clés du Contact Center (qualité, efficacité, résolution) et transformer ces données en actions concrètes d’amélioration continue. Encourager une performance commerciale responsable, basée sur le conseil et la pertinence : proposer le bon produit au bon moment, en respectant les besoins réels du membre. Contribuer activement au recrutement, à l’intégration et à l’accompagnement des collaborateurs, tout en assurant une communication interne fluide et structurée.

Au sein de notre Contact Center, nous accompagnons nos 1,6 million de membres avec attention et expertise, en répondant à leurs préoccupations sur différents canaux et dans les trois langues nationales. La qualité de la relation client est au cœur de notre mission, et nous contribuons chaque jour à renforcer leur confiance et leur satisfaction.

• Une formation commerciale ou équivalente, complétée par une expérience confirmée dans le service à la clientèle et dans la gestion d’équipe, idéalement au sein d’un Contact Center.

• Un sens aigu de la relation humaine, une capacité naturelle à fédérer et une volonté sincère d’accompagner vos collaborateurs dans leur développement.

• Une orientation résultats équilibrée : vous savez fixer un cap clair, mobiliser votre équipe et maintenir un niveau de qualité élevé.

• Une organisation solide, un sens des responsabilités affirmé et une bonne maîtrise des outils CRM ainsi qu’une compréhension des KPI liés à la qualité et à l’efficacité.

• Une posture proactive, structurée et orientée solutions, avec une aisance à gérer les priorités et à prendre des décisions opérationnelles.

• Une excellente maîtrise du français ou de l’allemand (suisse), ainsi que de très bonnes connaissances de l’autre langue.