Operational Excellence & Innovation – Genesys Cloud Expert

Du sicherst und entwickelst das Know-how rund um Genesys Cloud nachhaltig weiter und stellst sicher, dass das vorhandene Wissen aus der Einführungsphase im Unternehmen verankert bleibtDu gestaltest die nächste Entwicklungsphase aktiv mit – von der Aufnahme und Priorisierung von Anforderungen über die Umsetzung und Tests bis hin zum Rollout und zur kontinuierlichen OptimierungDu bringst das Realtime-Management auf das nächste Level und entwickelst ein modernes, vorausschauendes Steuerungsmodell zur Sicherstellung der ServicelevelsDu definierst klare Leitplanken, Entscheidungslogiken und Praxis-Use-Cases, um eine stabile und effiziente operative Steuerung zu ermöglichenGemeinsam mit Planung & Steuerung sowie Operations sorgst Du für eine intelligente Verzahnung von Realtime-Steuerung, Planung und operativer FührungDu baust das Wissen im Team weiter aus, indem Du aktiv Guidelines, Schulungen und Best Practices entwickelst und vermittelstDu fungierst als zentrale Schnittstelle zwischen Fachbereich, IT, externen Partnern und Product Ownern und stellst die erfolgreiche Zusammenarbeit sicherDu übersetzt fachliche Anforderungen in klare User Stories, Epics und Akzeptanzkriterien und begleitest deren UmsetzungDu entwickelst und optimierst Routing-Logiken, Queue-Strukturen, Skill-Konzepte und kanalübergreifende ProzesseDu identifizierst kontinuierlich Optimierungspotenziale entlang der Customer Journey und der Agent Experience und treibst diese aktiv voran

Für unser Contact Center am Standort Ostermundigen (BE) suchen wir eine engagierte Persönlichkeit als Operational Excellence & Innovation – Genesys Cloud Expert (100%), die unser Service Excellence Management aktiv mitgestaltet und das Know-how rund um Genesys Cloud nachhaltig weiterentwickelt und verankert.

• Du bringst fundierte Erfahrung im Contact Center Umfeld mit – idealerweise mit Fokus auf Genesys Cloud oder vergleichbaren CCaaS Lösungen

• Du hast bereits in projektnahen oder produktorientierten Rollen gearbeitet und kennst dich mit Anforderungen, Tests, Rollouts und kontinuierlicher Weiterentwicklung aus

• Du verfügst über ein solides Verständnis von Realtime-/Intraday Steuerung, Workforce Management und Performance-Logiken im Contact Center

• Du denkst vernetzt und konzeptionell, kannst aber gleichzeitig Hands-on umsetzen und Themen pragmatisch vorantreiben

• Du kommunizierst sicher mit unterschiedlichen Anspruchsgruppen und bewegst dich souverän zwischen Business, IT und Operations

• Du arbeitest gerne strukturiert und bringst Erfahrung mit agilen Arbeitsweisen, Backlogs und Priorisierung mit

• Du hast ein gutes Verständnis für End-to-End-Prozesse und kanalübergreifende Kundeninteraktionen

• Du verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse, Französisch ist ein Plus