One of 107 job profiles at employer Wincasa AG
Du führst, entwickelst und coachst die Mitarbeitenden im Bereich Workforce Management und stellst deren kontinuierliche Weiterentwicklung sicher. Du verantwortest den Aufbau, die Pflege und Weiterentwicklung von Forecasting-, Kapazitäts- und Schichtplanungsprozessen sowie des Intraday Managements. Du gewährleistest eine bedarfsgerechte Ressourcen- und Einsatzplanung unter Berücksichtigung von SLAs, Auslastung, saisonalen Schwankungen und Echtzeitdaten. Du erstellst Forecasts auf Basis historischer Daten und der aktuellen Geschäftsentwicklung und definierst die benötigten Profile hinsichtlich Sprache, Pensum und Skills für eine zielgerichtete Planung und Nachrekrutierung. Du definierst und pflegst Steuerungslogiken in Routing-Systemen und setzt eigenständig No-Code-Konfigurationen wie IVR-Flows, Skill-Based Routing sowie Rollen- und Regeldefinitionen um. Du bist verantwortlich für die Konfiguration und Weiterentwicklung der eingesetzten WFM-Tools und unterstützt bei der Erhebung von Anforderungen, Change Requests und Projektanträgen. Du arbeitest aktiv an der Weiterentwicklung contactcenter-relevanter KPIs mit dem Data Team, stellst ein ganzheitliches Reporting sicher und verantwortest das Incident Management sowie die enge Zusammenarbeit mit IT und Fachbereichen.
Wincasa, der führende Schweizer Immobilien-Dienstleister, gestaltet die Zukunft der Immobilienbranche entscheidend mit. Digitale Dienstleistungen, agile Prozesse und eine smarte Arbeitsweise zeichnen uns aus. Unser Customer Value Center (CVC) in Bahnhofsnähe in Winterthur ist die zentrale Anlaufstelle für Mieterinnen, Mieter, Interessenten und Lieferanten. Über verschiedene Kanäle bieten wir einen serviceorientierten und mehrsprachigen Kundendialog. Der Bereich Business Support stellt mit Themen wie Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics sowie Workforce Management eine effiziente Steuerung des Contact Centers sicher und entwickelt Prozesse und Systeme laufend weiter.
Du verfügst über eine kaufmännische Grundausbildung sowie Höhere Betriebswirtschaftliche Ausbildung (Uni, FH, HF) oder in Wirtschaftsinformatik, Statistik oder Data Science.
Du bringst erste Führungserfahrungen in vergleichbarem Umfeld, Berufserfahrung im Workforce Management eines Contact Centers von grossem Vorteil.
Ausgeprägte technische Affinität und Fähigkeit, No-Code-Konfigurationen in operativen Systemen eigenständig umzusetzen (z.B. IVR-Flows, Skill-Based Routing, Rollen- und Regeldefinitionen in ServiceNow, Calabrio oder vergleichbaren Tools).
Eine effiziente und zielorientierte Arbeitsweise sowie gute Kommunikationsfähigkeiten mit Verhandlungsgeschick qualifizieren dich im Umgang mit unterschiedlichen und anspruchsvollen Zielgruppen.
Eine hohe Dienstleistungs- und Kundenorientierung sind für dich selbstverständlich.
Gute Umgangsformen, hohe Belastbarkeit sowie Flexibilität und Ausdauer runden dein Profil ab.
Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil.