CX-Lead Claims Customer Journey

Du übernimmst Verantwortung für das End-to-End Kundenerlebnis auf der Claims Customer Journey und optimierst den Schadenservice der AXA aus Kundensicht Definition von Anforderungen an ein optimales CX-Messinstrumentarium (Instant Customer Feedback/tNPS, NPS-Benchmark, Beschwerden) und Verdichtung der Key Insights aus diesen Quellen mit dem Customer Insights Team Du vereinbarst ambitionierte CX-Ziele mit den Business Ownern und sorgst für den Überblick über alle für die Customer Journey relevanten Initiativen & Epics Organisation von Kundenreisen, um mit den dezentralen Teams gemeinsam zu erfahren, was unsere Kunden auf der Journey täglich erleben und die Kundenorientierung in den Teams an der Kundenschnittstelle zu stärken Definition & Visualisierung des Zielkundenerlebnisses mit Stakeholdern und Ableitung des prioritären Handlungs- & Investitionsbedarfs inkl. Business Case Du unterstützt die agilen Product Teams und UX-Designer bei der kundenzentrierten Umsetzung von Projekten und gehst sofern nötig auch selbst in den Lead Tracking der Wirksamkeit der umgesetzten Massnahmen sowie Sicherstellung der NPS-Zielerreichung

Der Bereich «Customer Experience & Strategy» engagiert sich tagtäglich mit viel Herzblut dafür, dass die Kundinnen und Kunden genauso begeistert von der AXA sind wie die Mitarbeitenden. Um dieses Ziel zu erreichen, entwickelt der Bereich Produkte und Strategien ständig weiter. Er erarbeitet innovative, inspirierende Lösungen – und präsentiert diese einfach und verständlich den Kundinnen und Kunden, Mitarbeitenden und Partnern sowie Medienschaffenden.

Bei der AXA glauben wir daran, dass jeder Mensch das Potenzial hat, die Zukunft aktiv mitzugestalten. Unser Ziel ist es, ein dynamisches, unterstützendes und fortschrittliches Arbeitsumfeld zu schaffen, das dich inspiriert, ermutigt und fördert. Mit einer Kultur, die geprägt ist von Zusammenarbeit auf Augenhöhe, Vertrauen und Vielfalt. Mit unseren modernen Arbeitsbedingungen möchten wir die Bedürfnisse unserer Mitarbeitenden berücksichtigen und dir den Raum geben, deine Stärken zu entfalten, Verantwortung zu übernehmen und dich im Team für neue Ideen zu engagieren. So kannst du dich persönlich weiterentwickeln und mit uns die Welt von morgen gestalten – indem wir schützen, was wirklich wichtig ist.

• Abgeschlossenes Studium idealerweise mit betriebswirtschaftlicher Ausrichtung

• 5-10 Jahre Berufserfahrung mit beeindruckendem CX-Erfolgsausweis

• Kundenzentriertes Mindset, Leidenschaft für Customer Experience sowie Expertise auf den Gebieten Mystery Shopping / Kundenreisen, Voice of Customer / Kundenbefragungen sowie im Change-Management

• Strukturierter, pragmatischer Leader mit hohem eigenen Leistungsanspruch sowie der Bereitschaft viel Verantwortung zu übernehmen

• AI-Literacy: Grundverständnis für Möglichkeiten und Grenzen von AI-Tools im CX-Kontext; Fähigkeit, diese sinnvoll und verantwortungsvoll einzusetzen

• Hohe Belastbarkeit, ausgeprägte analytische Fähigkeiten und hohe soziale Kompetenz für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den wichtigsten Stakeholdern

• Stilsicheres Deutsch und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift