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Du koordinierst die Suche nach Lösungen und initiierst die notwendigen Eskalationen und übernimmst das Beschwerdemanagement. Du bist die erste Eskalationsstufe für Vorfälle, falls sie nicht innerhalb der vereinbarten Service-Level lösbar sind. Du stellst die Qualität der von unseren Agenten erstellten Tickets und vorgeschlagenen Lösungen sicher und verwaltest Tickets so, dass sie von den Supportgruppen innerhalb der vorgegebenen SLAs gelöst werden. Du identifizierst die Themen, die für die Weiterbildung unserer Agent:innen (intern und von unserem externen Partner) notwendig sind. Du arbeitest eng mit unserem Team zusammen, das für das Wissensmanagement und das User Selfservice Portal zuständig ist. Du bearbeitest die Online-Tickets unseres Online-Portals.