Head of Customer Management

In dieser Schlüsselrolle übernimmst du die standortübergreifende Führungsverantwortung für mehrere Teams an der Schnittstelle zwischen Produktion, Kundenservice und internen Fachbereichen. Du sorgst dafür, dass unsere Dienstleistungen effizient, qualitätsorientiert und kundenfokussiert erbracht werden – mit spürbarem Impact auf unsere Kundenbeziehungen und unsere operativen Erfolge. Zu deinen Aufgaben gehören insbesondere: Umsetzung der Unternehmensziele im Bereich Service Management in der Schweiz, Direktleitung des Contact Centers (Kundenbetreuung) und Backoffice (Rechnungstellungseinheit), Fachliche und disziplinarische Führung der Teamleitung Service Management und Dialog-Management, Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit sowie Einhaltung der Service Level Agreements und relevanter Vorgaben, Unterstützung im Verkaufsprozess (Offerten, Machbarkeitsstudien, Verarbeitung von Kundenfeedback, etc.), Übergeordnete Verantwortung für die Zusammenführung aller verrechnungsrelevanter Informationen und Erstellung einer korrekten Auftragsverrechnung und -abrechnung, Kontinuierliche Weiterentwicklung und Optimierung der Service-Management-Prozesse und Verantwortung für die Organisationsentwicklung im Bereich Service Management in der Schweiz, Begleitung und Durchführung des Eskalationsprozesses bei Kundenreklamationen, Kommunikation zwischen internen Stakeholdern und dem Service Management, Verantwortung für die Finanzplanung der Organisation Service Management.

SPS ist der führende Outsourcing-Anbieter von innovativen Dienstleistungen in Geschäftsprozessen und Datenmanagement. Schweizer Qualität gepaart mit globaler Präsenz machen SPS zum verlässlichen Partner für Prozessoptimierung und intelligenter Automatisierung. Mit unseren ganzheitlichen Lösungen schaffen wir neue Möglichkeiten für unsere Kunden. SPS mit Hauptsitz in Zürich, Schweiz, ist international in über 20 Ländern tätig und fokussiert sich auf die Branchen Banken, Versicherungen, Gesundheit und Recht. SPS beschäftigt mehr als 8’500 Mitarbeitende und wird von seinen Kunden international mit einem „Weltklasse“ Net Promoter Score ausgezeichnet.

• Abgeschlossene höhere Ausbildung in Betriebswirtschaft oder Technik (Stufe HF, FH oder Uni) oder eine gleichwertige Ausbildung

• 5+ Jahre Erfahrung in der Führung mittelgrosser Organisationen (mehrere Teamleiter, totale Führungsspanne 20+ Mitarbeitende) über mehrere Standorte hinweg

• Erfahrung im Bereich Business Process Outsourcing und / oder in einem kundennahen Umfeld mit klar definierten Service Levels

• Idealerweise Kenntnisse im Bereich Transaktionsdruck oder in verwandten Bereichen sowie in den Kernmärkten von SPS

• Ausgeprägtes technisches und betriebswirtschaftliches Verständnis, rasche Auffassungsgabe und ein gutes Gespür für die Balance zwischen Flexibilität und Rigidität gegenüber internen und externen Stakeholdern

• Hohe Kundenorientierung, starke Kommunikationsfähigkeiten und ausgeprägte Sozial- und Führungskompetenz mit natürlicher Autorität

• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift und sichere Kommunikation in Englisch, weitere Sprachen sind von Vorteil

• Belastbarkeit, Durchhaltewille sowie planerisches und organisatorisches Geschick