Head of Platform Customer Operations

Du reduzierst datengetrieben den Bedarf der Kunden, uns nach Bestellungen zu kontaktieren - durch crossfunktionale Ursachen-Vermeidung entlang der Value Chain und zunehmend automatisierte 24/7 Beantwortung verbleibender Fragen in unserem Online-Shop. Du arbeitest mit Deinen Peers in Customer Operations an der Weiterentwicklung der technologischen Unterstützung unserer Mitarbeitenden, um interne Prozesse einfacher für die Mitarbeitenden und das Kundenerlebnis komfortabler und schneller zu machen. Zusammen mit unserem Software Development definierst Du die Roadmap für Customer Operations und die Ziele der einzelnen Initiativen, um mit den verfügbaren Entwicklungsressourcen maximale Fortschritte in Richtung der strategischen Ziele zu erzielen. Du verantwortest das zentrale Quality & Coaching für alle Customer Operations-Abteilungen und koordinierst Standard Operating Procedures, deren Training sowie die Überwachung der Prozess-Compliance für einen konsistent exzellenten Service. Auch das zentrale Management aller Reparatur- und Service-Center unserer Lieferanten und Partner an der Schnittstelle zwischen Aftersales und Category Management fällt in Deinen Verantwortungsbereich. Ausserdem hast Du P&L; Verantwortung für Mehrwert-Dienstleistungen wie Garantie-Erweiterungen, Produktversicherungen und Montageservices nach Kauf. Du führst eine mehrstufige Organisation aus insgesamt rund 50 Mitarbeitenden bestehend aus unterschiedlichen Teams von qualifizierten Fachexperten (Business Engineering, Quality & Coaching, Partner Management) an unterschiedlichen Standorten. Du berichtest direkt an den Chief Operations Officer und arbeitest eng mit Senior-Führungskräften im gesamten Unternehmen.

• Mehrere Jahre Führung einer komplexen operativen Service-Organisation oder einer kundenorientierten Product-Development-Organisation

• Keine Aus-/Weiterbildung gefordert

• Deutsch (fliessend)

• Englisch (fliessend)

• Langjährige, nachgewiesene Erfolge in der Führung einer komplexen operativen Service-Organisation oder einer kundenorientierten Product-Development-Organisation bei anerkannt innovativen B2C-Unternehmen

• Tiefe praktische Erfahrung als Stakeholder oder Product Owner in agiler Software-Entwicklung, Data Science und der Anwendung von KI-Modellen

• Ausgeprägter Business Sense, der Dich die relevantesten Fragen stellen, datenbasiert die höchsten Return-on-Investment Projekte auswählen und maximalen Impact mit direktem “Zug zum Tor” realisieren lässt

• Unternehmerische Persönlichkeit, die nicht nur kontinuierlich den Status Quo hinterfragt, sondern Veränderungen sowohl auf strategischer Ebene als auch im Detail in der Kundenerfahrung und in der Organisation erfolgreich umsetzt

• Stark in Führung und Kommunikation auf allen Ebenen der Organisation, von der Arbeitsebene bis zur Geschäftsleitung